MOROWALI, HAWA.ID – Pagi itu di Puskesmas Bahomotefe, antrean pasien sudah mulai terbentuk bahkan sebelum loket dibuka. Seorang ibu muda tampak menggendong anaknya yang demam, sementara di sudut lain, seorang lansia duduk menunggu dengan wajah lelah. Situasi seperti ini bukan hal baru. Namun, ada yang perlahan berubah cara mereka dilayani.
Di ruang yang sama, para tenaga kesehatan kini tak hanya sibuk memeriksa tekanan darah atau menulis resep. Mereka belajar sesuatu yang tak kalah penting: bagaimana mendengar, memahami, dan merespons pasien dengan empati.
Perubahan itu berangkat dari sebuah program yang mungkin terdengar teknis: Service Excellence Improvement Program yang digagas PT Vale Indonesia Tbk melalui Indonesia Growth Project (IGP) Morowali. Namun di balik nama formal tersebut, tersimpan upaya panjang untuk mengubah wajah layanan kesehatan dari yang sekadar prosedural menjadi lebih manusiawi.
Berbeda dari pelatihan singkat yang sering kali hanya meninggalkan catatan di buku, program ini berjalan selama tiga bulan. Ada kelas, ada pendampingan langsung, dan ada evaluasi yang membuat peserta tak punya banyak ruang untuk kembali ke kebiasaan lama.
“Biasanya pelatihan hanya tiga hari, paling lama satu minggu. Setelah itu, ya kembali seperti biasa,” kata Jumiati, Sekretaris Dinas Kesehatan Kabupaten Morowali.
“Tapi program ini berbeda. Karena berkelanjutan, dia punya peluang besar untuk benar-benar mengubah cara kita melayani.”
Di lapangan, perubahan itu mulai terasa. Para tenaga kesehatan diajak untuk merefleksikan cara mereka berinteraksi dengan pasien mulai dari nada suara, bahasa tubuh, hingga kemampuan mengelola emosi saat menghadapi tekanan.
Bagi Hartia, Kepala Puskesmas Bahomotefe, program ini datang di saat yang tepat. Ia menyadari bahwa tuntutan masyarakat terhadap layanan kesehatan terus meningkat, sementara tenaga kesehatan kerap bekerja di bawah tekanan.
“Kami tidak hanya dituntut cepat, tapi juga harus ramah dan profesional. Program ini membantu kami menyeimbangkan itu,” ujarnya.
Materi yang diberikan memang tak melulu soal teknis medis. Ada sesi tentang komunikasi efektif, empati, hingga bagaimana membangun sistem layanan yang lebih responsif dan akuntabel. Hal-hal yang sering dianggap sederhana, tetapi justru menentukan pengalaman pasien.
Muhlis, salah satu pemateri, menyebut pelayanan prima bukan sekadar standar kerja, melainkan soal membangun kepercayaan.
“Pasien itu datang bukan hanya dengan penyakit, tapi juga dengan kecemasan. Cara kita menyambut dan berbicara bisa menentukan apakah mereka merasa aman atau tidak,” katanya.
Bagi PT Vale Indonesia, inisiatif ini bukan sekadar program tanggung jawab sosial perusahaan. Head of External Regional & Growth, Endra Kusuma, menyebut kesehatan masyarakat sebagai fondasi utama keberlanjutan.
“Operasional perusahaan tidak bisa dilepaskan dari kondisi masyarakat di sekitarnya. Kalau masyarakat sehat, produktivitas juga terjaga,” ujarnya.
Pendekatan yang diambil pun tidak instan. Perusahaan melihat kolaborasi dengan fasilitas kesehatan sebagai investasi jangka panjang bukan hanya untuk masyarakat, tetapi juga untuk membangun kepercayaan antara perusahaan, pemerintah, dan warga.
Program ini menjadi bagian dari upaya yang lebih luas, mulai dari peningkatan kualitas layanan kesehatan hingga dukungan terhadap agenda pembangunan berkelanjutan. Namun, bagi mereka yang berada di ruang tunggu Puskesmas Bahomotefe, dampaknya terasa dalam hal yang sederhana: disapa dengan ramah, didengarkan dengan sabar, dan dilayani dengan hati.
Perubahan itu mungkin tidak langsung terlihat dalam angka statistik. Tapi bagi seorang ibu yang anaknya demam, atau seorang lansia yang datang dengan keluhan lama, cara pelayanan yang lebih manusiawi bisa menjadi perbedaan yang sangat berarti.
Di tempat seperti Bahomotefe, peningkatan layanan kesehatan bukan lagi sekadar program. Ia menjadi proses pelan, bertahap, tetapi bergerak menuju satu tujuan: membuat setiap pasien merasa dihargai.LIA
